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2009年4月15日，國務院正式發(fā)布《電子信息產業(yè)調整和振興規(guī)劃》，在強化自主創(chuàng)新能力建設方面明確提出“加快制定信息技術服務標準和規(guī)范”。為了貫徹落實規(guī)劃要求，8天后，工業(yè)和信息化部軟件服務業(yè)司成立了信息技術服務標準工作組，開始著手制定信息技術服務領域的相關標準。

經過一年多的調研、討論和實踐，標準工作組終于在2010年10月14日正式發(fā)布了《中國信息技術服務標準(ITSS)白皮書(第一版)》。作為中國先行的信息技術服務標準，ITSS的落地無異于一聲春雷，它不僅引發(fā)了國內IT服務市場的又一次震蕩，也讓中國的IT服務產業(yè)掀開了嶄新的一頁。

ITSS背后的中國動力

ITSS標準工作組成立至今，已兩年有余。記得兩年前，一些剛剛聽到“風聲”的企業(yè)曾表示對ITSS“并不感冒”，甚至認為它是給行業(yè)“添亂”。但三年后的今天，當記者再次就ITSS這個話題采訪相關企業(yè)的時候，卻發(fā)現(xiàn)他們的態(tài)度出現(xiàn)了一百八十度的轉變。甚至有些企業(yè)還積極加入了標準工作組，為ITSS標準的修訂及實施出謀劃策。

從“冷眼觀望”到“熱情參與”，短短三年間，業(yè)內企業(yè)對ITSS態(tài)度的巨大變化，不得不讓記者重新審視ITSS，或許我們曾經忽略了蘊藏在這部標準中的巨大商業(yè)價值。

《中國信息技術服務標準白皮書》的數(shù)據(jù)顯示，2010年1月~8月，我國信息技術服務業(yè)累計收入達到4038億元，同比增長35.6%，高出行業(yè)平均水平5.8個百分點。專家預測，未來5年，我國IT服務業(yè)的規(guī)模將超過萬億。近年來，我國IT服務市場的相關數(shù)據(jù)總是如此驚人。然而，當這個市場在中國以火箭噴射的速度發(fā)展時，另一些數(shù)據(jù)卻開始提醒我們，中國IT服務市場發(fā)展現(xiàn)狀和未來并不像我們想象的那么樂觀。

去年，印度第三大IT服務公司Wipro的董事長阿茲米·普雷姆吉來華進行媒體座談時曾經表示，中國IT服務業(yè)與印度相比至少存在7年~10年的差距。雖然這個說法未必客觀，但是，我國IT服務業(yè)占經濟總量的比重確實與一些發(fā)達國家和準發(fā)達國家相去甚遠。

“我國與美國相比，一產、二產的差距并不大，但中美三產(服務業(yè))的產值差距卻達到了9萬億美元。在美國的服務業(yè)中，IT服務業(yè)貢獻的產值占到了72%，而中國卻只有18%。中國的IT服務業(yè)與美國相比，這幾倍的差距到底在哪兒?”談起當前中國IT服務業(yè)與發(fā)達國家之間的差距，翰緯IT服務學院院長劉颋頗感憂慮。在他看來，由于國情不同、產業(yè)環(huán)境差異大，如果單純套用發(fā)達國家的發(fā)展路徑，中國IT服務業(yè)很容易因為用戶的水土不服而缺乏發(fā)展的后續(xù)動力，中國必須找到一條具有中國特色的出路。而ITSS標準的出臺，對幫助整個行業(yè)在起步階段及時撥亂反正，儲備后續(xù)動力，健康持續(xù)發(fā)展意義重大。

盡管如此，在歐美的IT服務市場中，我們卻沒有看到過類似ITSS的標準。劉颋表示，歐美市場的標準是“隱形”的。“表面上看，國外同行并沒有明確的標準群，但歐美企業(yè)對于標準的理解遠比我們深刻，很多企業(yè)都已習慣于整合管理工具的標準，并將其變?yōu)槠髽I(yè)管理的標準，所謂的標準已經融入了企業(yè)管理的整個流程中。但在中國，企業(yè)自身的整合能力并不強，我國企業(yè)更需要能夠幫助他們縮短這一差距的有效方法，通過貫徹IT服務的中國標準來實現(xiàn)這一目標，對中國市場更有實際意義。”

作為IT運維領域的先行企業(yè)之一，北塔軟件副總經理孫永杰表示，從業(yè)以來他們一直在期待這樣一部中國標準的出臺。他告訴記者，在IT運維領域，由于中國缺乏標準，以往國內用戶的話語權太少了。中國用戶選擇服務的標準大多只能參考國外企業(yè)用戶的經驗，這也是目前歐洲的ITIL標準在國內盛行的主要原因。但事實上，這些標準未必適合中國的情況。“比如中國移動IT運維項目中所碰到的問題，可能在任何一個國家都不可能發(fā)生，因為在國外根本碰不到這種規(guī)模的用戶。如果延續(xù)這種現(xiàn)狀，將明顯阻礙中國IT服務業(yè)的發(fā)展。”

翰緯和北塔如今都是標準工作組的核心成員之一。自成立以來，工作組一直在與業(yè)內的企業(yè)和眾多行業(yè)用戶進行溝通，也采納了各方的意見。伴隨ITSS的不斷完善，越來越多的企業(yè)開始意識到它對整個產業(yè)發(fā)展的價值和意義。時至今日，已經有上百家企業(yè)在積極響應號召，并著手在企業(yè)內部進行ITSS的實踐。劉颋感覺，現(xiàn)在業(yè)內對ITSS的反對聲越來越小了。

這個標準虛不虛

ITSS出臺之后，曾有不少人質疑過它的實用價值。但從業(yè)內人士的反饋來看，不管是對于服務企業(yè)還是用戶，ITSS似乎都不是一套務虛的行業(yè)標準。

孫永杰直言，長久以來，企業(yè)進行IT管理時重復建設問題異常嚴重。因為沒有統(tǒng)一的開發(fā)標準，各種管理平臺難以整合，給企業(yè)的統(tǒng)一管理造成了巨大負擔。如果IT服務業(yè)快速落實像ITSS這樣的國家標準，在整個行業(yè)未來的發(fā)展中，好處將顯而易見。

“對廠商而言，標準實施后，接口框架的數(shù)據(jù)規(guī)則就可以被確定下來，各廠商在產品開發(fā)的過程中有規(guī)則可循，就不會出現(xiàn)盲目開發(fā)的問題，相關產品上市后與其他產品的兼容性和適應性都會更強。對用戶來說，有了標準用戶能更容易地保護投資，避免培訓和人才培養(yǎng)帶來的消耗，因為相關人員可以在標準的指導下輕松上崗。從另一個角度看，用戶也有了對IT服務水平、能力、質量進行評判的標尺。我認為，標準出臺后，企業(yè)反而會更敢于進行IT投資，這種狀況會讓IT服務市場更具活力。”孫永杰表示。

據(jù)劉颋介紹，ITSS是一個集思廣益的結果，它經過了200多家小組成員的共同討論，并集合了眾多業(yè)內資深企業(yè)的意見，還參考了大型部委、電力、能源、電信運營商等行業(yè)現(xiàn)有的管理規(guī)范，甚至進行了行業(yè)典型用戶的試點。幾番修訂后，才經推出。劉颋告訴記者，ITSS并不是什么行業(yè)“門檻”。過去，業(yè)內主要借鑒國外標準，但像ITIL這樣的標準更側重于管理。對于IT服務，以往標準幾乎沒有體現(xiàn)。這次在ITSS中，相關的標準都被補充了進來。和其他行業(yè)的一些國家標準相比，ITSS與中國國情的結合度更高，實踐性也更強。除了路徑上的指引，ITSS作為一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質量方法，對幫助國內企業(yè)實現(xiàn)IT投資回報也有著重要意義。

理論與實踐如何結合

作為一部標準，ITSS畢竟只能提供理論上的指導。在各個行業(yè)，標準落實后“走樣”的例子也不算少。孫永杰認為，ITSS的落實并不是一朝一夕的事，它需要整個行業(yè)共同協(xié)作、共同努力，在行業(yè)起步階段，幫助用戶和友商找到實踐ITSS的便捷途徑將是業(yè)內核心企業(yè)的責任。

當前，很多像北塔和翰緯這樣的企業(yè)，都在積極地響應并落實ITSS標準。作為IT運維領域的專家和IT服務咨詢、人才培訓領域的專業(yè)機構，北塔與翰緯還聯(lián)合推出了一個對進行ITSS實踐具有現(xiàn)實意義的解決方案——IT服務管控聯(lián)合解決方案。這個基于ITSS標準組建的平臺，既可以讓企業(yè)輕松地把網絡、安全、服務器等各種管理納入其中，也可以幫助企業(yè)完成對各種基礎設施管理友商平臺的對接。孫永杰表示，北塔和翰緯共同推出的這個平臺，是ITSS理論和實踐相互結合的結果，主要是為了有效幫助企業(yè)落實ITSS，并盡快讓用戶受惠于ITSS。他強調，這是一個既具備整合能力，又具備開放功能的技術平臺，可以為更多的服務型企業(yè)提供良好的開發(fā)基礎，讓他們更專注于為用戶提供更優(yōu)質的IT服務，最終形成一條更健康的產業(yè)鏈。

在劉颋的項目經歷中，企業(yè)因為一場關于ITIL的簡單培訓而花費幾十萬的例子比比皆是，這種狀況曾讓不少企業(yè)對構建科學的IT管理體系望而卻步。如何化解IT管理中巨大的人員培訓消耗，顯然對于中國IT服務業(yè)的順利發(fā)展至關重要。

在ITSS所定義的IT服務的四大組成要素中，人被排在首位。劉颋的看法是，對于國家而言，標準可以驅動一個行業(yè)的發(fā)展，標準也能明確行業(yè)人才培養(yǎng)的方向。幫助那些即將走入IT領域的學子，將更多的眼光投入到IT服務領域，不僅有利于為產業(yè)未來的發(fā)展儲備人才，也有利于緩解大學生的就業(yè)壓力。目前，翰緯已聯(lián)合用人單位，基于工業(yè)和信息化部出版的《IT服務工程師》教材，為IT相關專業(yè)的應屆畢業(yè)生提供就業(yè)指導培訓。

摘引自《中國計算機報》